Otto, il concierge digitale Autodesk che sfrutta il machine learning IBM

Otto, il concierge digitale Autodesk che sfrutta machine learning IBM

Autodesk potenzia il servizio fornito ai clienti con IBM Watson, sfruttando le potenzialità dei sistemi per machine learning per accelerare la customer experience.
In termini pratici, la partnership tra i due colossi si concretizza con “Otto”, un concierge digitale che utilizza la tecnologia cognitiva IBM Watson per evadere, in pochissimi minuti, le richieste di clienti e partner, come ad esempio l’attivazione di un codice abbonamento.
Questo nuovo livello di supporto arriva in concomitanza con la scelta di Autodesk di passare a un modello di business basato integralmente su abbonamento, con aspettative molto alte dei clienti che desiderano servizi e supporto in tempo reale. Nella fase di test, Autodesk ha migliorato i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket di ben il 99%, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un determinato problema è pari al tempo impiegato dal cliente a immettere le informazioni richieste.

Gregg Spratto, vice president, operations di Autodesk
È fondamentale fornire ai nostri clienti elevati livelli di qualità associati a tempi brevissimi di risposta e di risoluzione. La nostra collaborazione con IBM Watson ci permette di “far crescere” Otto e di fornire ai clienti supporto tempestivo e efficace.

Quando un cliente o partner ha bisogno di aiuto nell’attivazione di un abbonamento, viene connesso a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk. Otto inizia gestendo la richiesta di attivazione tramite una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web. I servizi web confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse e permetterà ad Autodesk di continuare a ridurre i tempi di risoluzione, di adattarsi alla crescita del volume delle richieste e di fornire il servizio 24 ore su 24.

L’elaborazione del linguaggio naturale - o NLP (natural language processing) - di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di capire la domanda del cliente e di dare risposte adeguate e sicure. Nel processo di apprendimento e sviluppo, Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti. Autodesk potrà contare su un gruppo di esperti tecnici e in servizi al cliente per integrare regolarmente in Otto nuovi ambiti di competenza, utilizzando tecniche di apprendimento sotto supervisione.