MetaPack analizza il mondo dell’eCommerce e le abitudini d’acquisto

MetaPack analizza il mondo dell’eCommerce e le abitudini d’acquisto

L’indagine MetaPack 2016 “State of eCommerce Delivery Consumer Research Report” analizza le aspettative dei consumatori legate al processo di acquisto, inclusi consegna e reso.
Lo studio è stato condotto coinvolgendo un totale di 3.589 consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi in Italia, USA, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna e Paesi Bassi.
Di fatto, nell’attuale e dinamico ambiente eCommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.

In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti. In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.
Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi ‘deal’ con quel portale di e-commerce.

MetaPack analizza il mondo dell’eCommerce e le abitudini d’acquisto

Lo studio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report svela differenze sostanziali tra le aspettative di spedizione dei consumatori e la realtà quando effettuano acquisti online:
- il 61% degli intervistati afferma di aver scelto di acquistare merce da uno store online rispetto a un altro perché le opzioni di spedizione erano più adatte alle proprie esigenze;
- il 67% degli italiani dichiara di acquistare da uno store online rispetto a un altro in base alle opzioni di spedizione più o meno vantaggiose;
- il 72% dichiara di fare un unico acquisto per più prodotti per usufruire della spedizione gratuita quando possibile. Prevedere l’opzione ‘spedizione gratuita’ per una spesa minima rappresenta un aspetto importante (87%) nella scelta dello store online, mentre fattori come, ad esempio, bassi costi di spedizione (57%), consegna veloce (48%) o scelta di più prezzi e opzioni di consegna e prezzi (66%) non rappresentano una discriminante;
- il 45% confessa di aver abbandonato il carrello durante l’acquisto a causa delle opzioni di spedizione insoddisfacenti, indicando i lunghi tempi di consegna e la mancanza di flessibilità come motivi principali di questa decisione;
- il 49% dichiara di aver deciso di non completare l’acquisto per via delle condizioni di restituzione;
- un impressionante 87% conferma che un’esperienza di spedizione positiva lo invoglia a effettuare di nuovo un acquisto presso un determinato store online.

Le aspettative di scelta e controllo si evolvono:
- Gli acquirenti hanno espresso il forte desiderio di poter godere di maggiore flessibilità nella spedizione, anche oltre la fase iniziale dell’acquisto stesso. Infatti, il 46% degli intervistati vuole essere libero di poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine online.
- Il 47% degli intervistati residenti in grandi città desidera che i rivenditori online offrano un servizio di consegna entro un’ora.
- Continua a crescere tra i consumatori il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno. Quest’anno la richiesta di questo tipo di servizio rapido è quasi raddoppiata in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%), britannici (28%) e statunitensi (22%), dove il 22% di tutti gli intervistati ha dichiarato di aver usato l’opzione di consegna nello stesso giorno negli ultimi sei mesi.

MetaPack analizza il mondo dell’eCommerce e le abitudini d’acquisto

Le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva:
- I consumatori online si aspettano che le modalità di restituzione siano semplici e gratuite: il 39% afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online.
- Il 43% esprime frustrazione per il fatto che spesso sia difficile trovare informazioni sulla procedura di restituzione sui siti di eCommerce.
- Sebbene l’88% degli intervistati si sia avvalso dell’opzione di restituzione della merce online negli ultimi sei mesi, solo il 28% si dice completamente soddisfatto del servizio ricevuto.
- Il 72% degli acquirenti afferma di essere più propenso ad acquistare presso rivenditori online che offrono una procedura di restituzione più chiara e facile da seguire.
- Alla domanda relativa al metodo preferito per restituire la merce acquistata online, la posta si rivela la modalità preferita dal 58% dei consumatori tedeschi, ma quella meno gradita dai clienti spagnoli (28%) e italiani (25%).
- La consegna presso un punto di ritiro pacchi rappresenta l’opzione preferita dagli intervistati in Francia (50%) e nei Paesi Bassi (47%).
- La consegna presso un negozio è molto apprezzata dagli acquirenti negli USA (44%) e nel Regno Unito (46%).
- Data la sua praticità e velocità, la consegna tramite corriere si rivela la più gradita tra i consumatori italiani (57%).

La maturità del mercato delle vendite online e le abitudini culturali locali fanno sì che le preferenze dei consumatori siano diverse a seconda della loro posizione geografica:
- L’opzione di acquisto online e ritiro nel negozio si rivela la preferita per i consumatori del Regno Unito (68%), mentre la consegna a un negozio vicino o a un punto di ritiro si dimostra una scelta gradita dal 76% degli acquirenti in Francia.
- La consegna a una casella postale è la scelta preferita dal 31% dei clienti in Germania.
- Il 20% degli intervistati afferma di aver optato per la comodità di farsi consegnare gli ordini online sul luogo di lavoro: i consumatori italiani (25%) e britannici (23%) sono i più propensi a scegliere questa opzione di consegna.
- La consegna nel fine settimana si rivela gradita al 34% degli acquirenti nel Regno Unito e negli USA, ma meno apprezzata dai clienti in Francia (13%) e in Italia (14%).
- Tra i clienti residenti nelle grandi città si registra un’elevata richiesta di un servizio di consegna entro un’ora; il 76% dei consumatori spagnoli dichiara che la disponibilità di questa opzione incentiva notevolmente la propria decisione di acquistare online.
- Il 48% degli italiani dichiara, inoltre, che per le aree metropolitane vorrebbe fosse sempre previsto un servizio di consegna entro un’ora.
- E nel futuro? Che tipo di servizi di consegna gli intervistati vorrebbero? Il 41% degli intervistati italiani vorrebbe la consegna presso punti di ritiro distribuiti sul territorio, secondo il 39% dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova e non a un indirizzo postale specifico.

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si dimostrano desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita: il 77% desidera che i siti di eCommerce utilizzati offrano questa possibilità, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).