Customer journey, intervista al VP Avaya Andrea Ragazzi

Collaboration e contact centers, intervista a Andrea Ragazzi di Avaya

 

Intervistiamo Andrea Ragazzi, VP Southern Europe di Avaya, per mettere a fuoco la vision aziendale e parlare di customer experience e contact centers.

- Come si posiziona Avaya, oggi, sul mercato italiano e globale? 
Nel 2016 in Avaya Italia si sono confermate le tendenze positive riscontrate a livello globale, in particolare nella crescita annua e nella buona contribuzione del segmento Unified Communication, che ha registrato un aumento di oltre il 10% su base annuale, superiore alla crescita del mercato. A livello di singoli segmenti di mercato, il contributo maggiore si riscontra nel segmento PMI.
Nel 2015-2016, infatti, la PA ha potuto contribuire in maniera molto ridotta alla crescita del mercato a causa della mancanza di adeguati strumenti amministrativi (ad es. Convenzione centrali telefoniche e Sistema Pubblico di Connettività SPC) che le consentissero di acquisire beni e servizi senza ricorrere ogni volta a laboriose procedure di gara ad hoc. Dall’inizio del 2017 stiamo assistendo però a un reale miglioramento, dovuto sia all’attivazione delle convenzioni menzionate, sia alla spinta proveniente dalle soluzioni di Contact Management e collaborazione video in ambito privato. Nello specifico, in ambito PA, Avaya è inserita, in partnership con TIM, nell’Accordo Quadro Centrali Telefoniche 7. Nel 2017 Avaya si sta focalizzando su quelle soluzioni che rappresentano un complemento naturale alla proposizione VoIP, in particolare le soluzioni UCC di Team Enagagement (Equinox) e CC di Customer Engagement (Oceana), entrambe soluzioni applicative evolute che si fondano sulle piattaforme “a standard aperto” Breeze ed Aura e che garantiscono la massima flessibilità, scalabilità e personalizzazione per le aziende pubbliche e private di qualsiasi dimensione.

- Quali sono gli obiettivi di crescita per il medio periodo? Quali strategie di mercato metterete in atto per soddisfare le richieste del mercato italiano?
La spinta della Digital Transformation, del Cloud e del Mobile, che di questa trasformazione costituiscono due dei principali elementi, come pure l’esigenza delle aziende di adottare modelli di lavoro flessibili (Smart-Working) o di creare dei Virtual Workspaces, si confermano essere i trend principali per i quali le soluzioni Avaya sono un perfetto abilitatore tecnologico. Inoltre, grazie ad una capillare rete di Partner su tutto il territorio nazionale, Avaya può assicurare la copertura commerciale e i servizi professionali necessari per coprire le esigenze di tutte le tipologie di clienti. Inoltre, l’adesione di Avaya agli standard che garantiscono l’apertura delle proprie soluzioni in termini architetturali ed applicativi, grazie alla disponibilità delle piattaforme di sviluppo Aura e Breeze, sta raggiungendo l’obiettivo di creare un vero e proprio ecosistema di partner, sviluppatori e clienti che collaborano alla diffusione ed al continuo miglioramento delle soluzioni Avaya, in analogia con i processi del social networking.

- Avaya ha annunciato il rafforzamento della propria partnership con Salesforce Service Cloud, quali le finalità nel medio periodo? In termini di integrazione delle rispettive offerte in ambito contact centers, quali saranno le prime novità disponibili?
L’alleanza tra Avaya e Salesforce permette di costruire quei legami e quelle sinergie necessarie per creare una customer experience fluida e funzionale, tanto per i clienti, quanto per gli agenti di contact center.
La rinnovata partnership tra le aziende si focalizzerà, quindi, su soluzioni basate su cloud, che permetteranno un accesso più rapido e semplificato, una maggior consapevolezza del contesto e, quindi, di offrire servizi più “intelligenti” ed immediati in qualsiasi punto della customer journey – rendendo cosi più semplice e veloce per le imprese soddisfare le esigenze digitali dei clienti. Dal punto di vista dell’agent experience, anche Frost & Sullivan ha affermato che la partnership tra Avaya e Salesforce porterà a un miglioramento di quest’ultima, cosa che rappresenta elemento assolutamente fondamentale a fronte della crescita della forza lavoro “agenti” appartenente alla categoria dei millennials. A fronte di un numero sempre crescente di aziende che migrano verso applicazioni web e cloud, le soluzioni integrate Salesforce e Avaya consentiranno alle aziende di potenziare le proprie strategie di business, senza però impattare l’operatività quotidiana.

- L’approccio ibrido risulta vincente nella maggior parte dei contesti d’impiego. Quali sono i tratti distintivi della piattaforma Avaya Equinox? Quali i reali vantaggi?
Equinox unisce in una unica soluzione l’esperienza della produttività individuale e quella della collaborazione audio, video e web all’interno di gruppi di lavoro anche di grandi dimensioni, inoltre estende e facilita la collaborazione all’interno delle aziende e nel contempo le apre all’interazione con tutte le entità esterne che costituiscono le loro comunità di riferimento (clienti, fornitori, collaboratori). Garantisce inoltre una capacità di apertura verso tutte le soluzioni di mercato standard agevolando l’integrazione con provider “Cloud” come Salesforce, Microsoft e Google: in questo senso realizza un efficace “ibrido” tecnologico e funzionale. Equinox, infatti, è la soluzione di Avaya in grado di garantire una reale convergenza di tutte le soluzioni UC disponibili, erogate da un unico sistema centrale, virtualizzabile e accessibile da un unico client, fruibile da PC, smartphone e tablet. Grazie a Equinox, Avaya fornisce una risposta reale alle necessità del mercato. Infatti, la proliferazione di strumenti di collaborazione diversi, non integrati, spesso poco sicuri e di difficile utilizzo, rappresenta un elemento ostativo alla diffusione dei sistemi di collaborazione stessi che vengono percepiti come poco sicuri ed efficaci. La soluzione Equinox supera pienamente questi limiti offrendo una soluzione sicura, unificata e semplice da utilizzare. Inoltre, Equinox è una soluzione completamente virtuale per rispondere alle esigenze di mercato di riduzione dei costi di gestione. Inoltre. l’adozione di un modello di erograzione dell’app /servizio solo tramite licenze va incontro alla richiesta del mercato UC, che sotto la pressione di fattori economici (commoditization e riduzione dei prezzi, austerity, crescita economica debole), deve necessariamente convertire il più possibile gli investimenti capex in opex, aprendosi così a soluzioni IPT ed UC hosted. Anche su questo Avaya offre dei modelli di sottoscrizione del licensing flessibili e innovativi.

- Il costante interesse verso servizi di tipo “self-service” tramite dispositivi mobili evidenzia le preferenze e l’interesse del mercato verso questo tipo di nuovi meccanismi di interazione. Qual è il vostro punto di vista? Cosa c’è da aspettarsi per i prossimi anni?
Avaya è pioniera nelle soluzioni accessibili in modalità Self Service; infatti, offre da tempo sul mercato applicazioni in grado di consentire una navigazione visuale per l’accesso ai servizi delle aziende. L’utilizzo di un servizio self service, o più in generale automatizzato (si pensi ad es. ai servizi di chatbot) , è di grande valore per un’azienda o una PA poichè, se correttamente inserito in una customer journey, permette sia di risolvere problemi o esigenze senza l’intervento umano, ma più ancora di raccogliere informazioni sulle esigenze del cliente magari durante il tempo di attesa, prima di metterlo in contatto con un agente che sarà quindi pronto ad accoglierlo senza necessità di far ripetere al cliente le ragioni della richiesta di contatto. Tutto questo se, ovviamente, la soluzione è semplice da utilizzare, flessibile ed efficace, altrimenti si rischia di ottenere solo un effetto di “dissuasione” sul cliente che terminerebbe il suo contatto con un’esperienza emozionale negativa, con tutti gli impatti che questo potrebbe avere, ad esempio, a livello di brand reputation. Avaya, con la soluzione di Customer Engagement Oceana, offre soluzioni in grado di integrare i servizi self service con i servizi assistiti da agente trasferendo le informazioni di contesto per offrire la migliore esperienza al cliente o al cittadino e all’operatore tutti gli strumenti per gestire al meglio le richieste dei contatti. Uno dei servizi self service sui quali Avaya sta focalizzando maggiormente la propria attenzione è la chat bot, ossia un servizio di chat automatizzata. Secondo la nostra visione, il canale chat sarà uno dei più utilizzati nei prossimi anni anche considerando l’attitudine degli utenti Millenials verso tale modalità di comunicazione rispetto ai canali più tradizionali quali voce e mail. I chat bot e l’intelligenza artificiale saranno sempre più utilizzati - specialmente nella fase iniziale del contatto - per raccogliere le informazioni preliminari ed espletare quelle parti di processo che è possibile automatizzare, e molti advisor tecnologici considerano questo mezzo di comunicazione destinato a soppiantare le APP, troppo tematiche e specializzate: un unico Bot con la capacità di analisi semantica può garantire ad un utente l’accesso ad un intero universo informativo, senza la necessità di installare numerose e specifiche APP. Tuttavia, la componente umana rimarrà sempre essenziale, e solo l’integrazione tra entrambe permetterà di offrire una customer experience in grado di soddisfare il cliente e di coinvongerlo positivamente dal punto di vista emozionale.

- L’assistenza sempre più personalizzata rispetto al passato trasformerà la customer experience, quali sono i servizi già oggi disponibili in questo senso? Qual è la risposta del mercato?
Avaya possiede una elevata sensibilità su questo tema. Da diversi anni le nostre soluzioni offrono servizi di questa tipologia partendo da semplici algoritmi di gestione delle chiamate che consentono al cliente di interagire preferibilmente sempre con lo stesso agente, o applicazioni di identificazione del cliente tramite interazione con sistemi informativi, fino a soluzioni più sofisticate in grado di analizzare contestualmente e in real time l’interazione tra cliente e agente e così offrire automaticamente all’agente documenti, suggerimenti o altro che possano consentirgli di gestire in maniera più personalizzata l’interazione con il cliente. Il mercato richiede sempre più frequentemente soluzioni di questo tipo. Il Contact Center rapprensenta un punto di incontro virtuale tra cliente e azienda o tra cittadino e PA e dovrebbe, al tempo stesso, offrire i benefici della virtualizzazione (quindi non devo recarmi fisicamente ad esempio allo sportello di una banca o di una PA) mantenendo però quel livello di personalizzazione che l’interazione dal vivo offriva (pensiamo alle esperienze della nostra vita quotidiana come recarsi in banca ed incontrare l’operatore di sportello che conosciamo meglio). La personalizzazione, grazie alla profilazione del cliente, alla corretta tracciatura delle sue richieste, all’utilizzo di strumenti di contatto molteplici e di elevato livello qualitativo diventa quindi fondamentale per supportare e dare valore agli incontri virtuali. Le soluzioni Avaya di Customer Engament grazie alla loro apertura e integrazione con i sistemi informativi aziendali, alla loro flessibilità nella creazione della customer journey e al supporto di multimodlità ossia di interazione contemporanea tra più canali, dalla voce al video passando per le comunità legate ai social media, permettono di personalizzare e rendere unica l’esperienza che le aziende possono offrire ai propri clienti.