Customer journey, Netcomm analizza il consumatore digitale

Customer journey, Netcomm analizza il consumatore digitale

Non esiste più un’unica tipologia di acquirente digitale o tradizionale, come risulta dalla ricerca condotta da Netcomm in collaborazione con MagNews.
Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, ha presentato i risultati della ricerca intitolata “Il consumatore digitale allo specchio”, condotta in collaborazione con Diennea MagNews.
La ricerca si è posta l’obiettivo di individuare il profilo del nuovo consumatore digitale e di tracciare il suo customer journey in ottica omnicanale, attraverso un’analisi incrociata di caratteristiche socio-demografiche, comportamenti di acquisto e livello di interazione con i diversi strumenti di relazione tra l’azienda e l’acquirente, provenienti sia dal contesto digitale che da quello fisico.

Customer journey, Netcomm analizza il consumatore digitale

Roberto Liscia, Presidente Netcomm
Il digitale sta giocando un ruolo determinante nell’evoluzione dei comportamenti di consumo evidenziati in questa ricerca. Crea nuove forme di interazione tra l’azienda e il brand, più immediate e ingaggianti attraverso strumenti sempre più efficaci, offrendo poi nuove modalità di shopping altamente funzionali ed esperienziali. Per i consumatori analogici, che vorrebbero avvicinarsi all’online ma non hanno padronanza di questo contesto, le aziende devono supportarli a migliorare le proprie competenze verso tutti gli strumenti digitali, dalle modalità di dialogo alle forme di pagamento.

La survey è stata condotta su un campione rappresentativo di 29,8 milioni di internauti italiani (uomini e donne di almeno 18 anni di età che risiedono su tutto il territorio nazionale) composto da circa 2.000 individui che hanno acquistato online o offline nei sei mesi precedenti al periodo di somministrazione della ricerca almeno una delle cinque categorie di prodotto oggetto dell’analisi: Abbigliamento, scarpe e accessori; Elettronica di consumo; Bellezza e cosmesi, Salute e benessere, Arredamento e Home Living. 

Il 70% degli intervistati sono risultati essere e-shopper, mentre il restante 30% acquirenti “analogici”.

Customer journey, Netcomm analizza il consumatore digitale

Gli internauti italiani sono stati segmentati attraverso tre dimensioni relative al percorso di orientamento di acquisto: i touchpoint che hanno composto l’esperienza di shopping, gli eventi (‘trigger’) che hanno portato alla finalizzazione dell’acquisto, il canale in cui è stato effettuato l’acquisto (online e offline). Ogni consumatore, approcciando in maniera diversa queste tre variabili chiave, crea la sua personale esperienza di acquisto, dove il contesto online e offline si intrecciano sempre più.
Nel percorso d’acquisto il primo strumento d’informazione per i consumatori è il motore di ricerca seguito dai siti comparatori, dalle recensioni sui forum e social. Al di fuori dell’online, il processo di orientamento all’acquisto si avvale della raccolta delle opinioni di amici e conoscenti e viene influenzato delle vetrine dei negozi. Tutti questi elementi sono i cosiddetti punti di contatto, ovvero i “touchpoint” tra l’azienda e il consumatore.

I touchpoint attivati prima di procedere a un acquisto online sono superiori a quelli impiegati per l’offline, rispettivamente 1,6 contro 1,3.
Ogni categoria di prodotto ha un touchpoint elettivo, in grado di orientare lo shopping sia on che offline: le vetrine di negozi fisici o siti dei brand per l’Abbigliamento, accessori e scarpe; i motori di ricerca, i comparatori e le review online per l’Elettronica di consumo; i comparatori, i siti e-commerce e la pubblicità, tradizionale e online per l’Arredamento & Home Living; le newsletter, i cataloghi via email, le official brand page sui social, la pubblicità sia online che sui giornali, le riviste e i video dei prodotti sono particolarmente efficaci per gli acquisti di prodotti di Bellezza e cosmesi, mentre i motori di ricerca, le adv online e i pareri di amici lo sono per la Salute e il benessere.

Nonostante quasi tutti i cluster di consumatori abbiano un approccio ominicanale al brand, se si analizza il canale di acquisto utilizzato, online o offline, risulta significativa la differenza tra i touchpoint, che sono più orientati verso il digital nel caso di acquisti online e verso l’offline invece per chi compra in store.
Quali elementi stimolano la finalizzazione l’acquisto? La comunicazione diretta è tra i trigger più rilevanti
Ci sono dei fattori che spingono all’acquisto vero e proprio, ponendo così fine alla fase informativa pre-shopping. Il 70% degli acquisti online e offline analizzato viene innescato da un trigger, cioè un evento specifico che scatena la decisione di acquisto.

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Florida Farruku, General Manager Diennea-MagNews
Se il 70% degli acquisti è guidato da un trigger, le aziende possono fare molto per supportare le scelte dei consumatori. Tre acquisti su dieci sono guidati da una comunicazione diretta, cioè una email o un sms inviati dall’azienda per comunicare una promozione o la disponibilità di un prodotto. In generale, questa ricerca permette a noi aziende di analizzare il consumatore da un punto di vista diverso e attuare strategie specifiche per relazionarci con lui.

Nel complesso il trigger più rilevante è la comunicazione diretta da parte dei brand: il 27% degli acquisti è infatti stimolato da email, SMS, notifica push che informano di promozioni oppure della disponibilità di un prodotto di interesse. Questo strumento ha un peso molto rilevante in particolare negli acquisti di arredamento (30%), di abbigliamento (24%) e di prodotti di bellezza (24%).
La ricezione di un messaggio è il trigger più efficace per attivare gli acquisti online (29%) e il secondo per quelli offline (14%), mentre la visita in negozio è il primo per lo shopping offline. La comunicazione basata sugli interessi degli utenti, possibile attraverso la marketing automation, è il primo canale per il ri-acquisto.

Attraverso la ricerca, sono stati individuati otto tipologie di consumatori, caratterizzate da specifici comportamenti di shopping e di relazione con il brand. La segmentazione è stata sviluppata sulla base di tre dimensioni: il canale utilizzato (online o offline), i touchpoint attivati e considerati rilevanti nella decisione di acquisto e gli eventi (trigger di attivazione) che hanno convinto il consumatore ad acquistare un determinato prodotto in un preciso momento.
Tre cluster degli otto identificati sono composti da acquirenti solo offline: il Tradizionalista e-Informato, il Conservatore Irremovibile e l’Influenzabile. Gli altri cinque invece acquistano online più o meno abitualmente e sono: l’Informivoro, lo “Sherlock” digitale (i due cluster con la frequenza di acquisto più elevata), il Fast Shopper, il Look Maniac e il Friend Follower.
Il segmento dei Fast Shopper è il più ampio (31,8%), ma si caratterizza per una spesa media semestrale inferiore agli altri cluster. Il Tradizionalista e-Informato, l’Informivoro e il Friend Follower rappresentano il 27% della popolazione, ma generano il 66% del valore degli acquisti.

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La ricerca evidenzia che i consumatori che non hanno mai acquistato online o non lo hanno fatto negli ultimi 6 mesi rappresentano il 30% del campione; tuttavia, anche se in modi differenti, utilizzano il digital nel percorso di orientamento all’acquisto.
Il motivo principale per chi non ha mai acquistato online, nel 27% dei casi, è l’impossibilità di vedere e toccare quello che stanno comprando; segue chi preferisce un’esperienza di acquisto tradizionale o non ne ha mai avuto occasione.

L’inibizione ad approcciarsi al digitale è dovuta anche ad altri fattori quali la fiducia nel comunicare i propri dati e la perplessità sui metodi di pagamento e consegna. Tuttavia, tra quelli che sono totalmente estranei all’e-commerce, emerge una propensione al contesto digitale. Il 36,6% di coloro non hanno mai acquistato online ha infatti delegato qualcuno a compiere un acquisto per conto proprio. Il 50,6% poi, se avesse la possibilità di pagare il prodotto acquistato online al momento della consegna o del ritiro, inizierebbe a comprare in rete. In questo caso, il 56,7% preferirebbe pagare in contanti, seguito da carta prepagata (44,6%).