SMAU 2016, intervista a Massimo Palermo, CM di Avaya Italia

SMAU 2016, intervista a Massimo Palermo, CM di Avaya Italia

Nel corso dell’intervista, Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia, ci illustra le novità in ambito Unified Communications, collaboration e Customer Engagement.

- Come si posiziona Avaya, oggi, sul mercato italiano e globale?
Avaya si propone come abilitatore della digital transformation: la nostra mission è quella di accompagnare le aziende in un’evoluzione adeguata alle loro specifiche esigenze, aiutandole e incoraggiandole a cogliere le opportunità che derivano dall’economia digitale e dall’economia delle applicazioni. Le imprese che sopravviveranno all’attuale e turbolento contesto di mercato saranno solo quelle in grado di evolversi verso organizzazioni digitali, capaci di adattare velocemente la propria organizzazione e le proprie applicazioni, migliorando la customer experience e supportando la multicanalità, ottenendo così un reale vantaggio competitivo. Ed è questo che Avaya si propone concretamente di fare.
L’innovazione rimane un obiettivo fondamentale per Avaya, come dimostrato dall’introduzione di nuove soluzioni e sistemi strategici. Breeze, Oceana, Equinox e Zang, infatti, testimoniano i progressi della trasformazione avviata da Avaya da “hardware centric” a “software and services company”.
Nel 2016 in Avaya Italia si sono confermate le tendenze positive riscontrate anche a livello globale, in particolare nella crescita annua e nella buona contribuzione del segmento Unified Communication, che ha registrato un aumento oltre il 10% su base annuale, superiore alla crescita del mercato. A livello di singoli settori, il contributo maggiore si riscontra nel segmento PMI; nel 2015-2016, infatti, a causa della mancanza di quegli adeguati strumenti amministrativi (ad es. Convenzione centrali telefoniche e Sistema Pubblico di Connettività SPC) che le consentono di acquisire beni e servizi senza ricorrere ogni volta alle laboriose procedure di gare ad hoc, la PA ha potuto contribuire in maniera molto ridotta. La prospettiva per il 2017 è però di miglioramento, dovuta all’imminente attivazione delle convenzioni menzionate, e alla spinta proveniente dalle soluzioni di contact management e video in ambito privato.

- Unified Communications, quali novità nella strategia per il prossimo anno? Quali secondo voi i trend per il medio periodo?
La spinta della Digital Transformation, del Cloud e del mobile, come pure l’esigenza delle aziende di adottare modelli di lavoro flessibili (Smartworking) o creare dei Virtual Workspaces, si confermano essere i trend principali. Le sfide della pressione competitiva, della digital tranformation e, spesso, dell’internazionalizzazione, rendono infatti improcrastinabili gli investimenti tesi a migliorare produttività e ingaggio con i clienti, acquisiti e potenziali.
La strategia Avaya per le Unified Communication va proprio in questa direzione. Essa si è evoluta partendo dalla realizzazione di una piattaforma core comune (denominata Avaya Aura), in grado di erogare in modo centralizzato servizi SIP/IP, fino a realizzare sistemi per la collaborazione audio, video e web - utilizzabili dalla propria postazione fissa e in mobilità - con una comunicazione di alta qualità sia all’interno di sale predisposte per la video conferenza, sia nella modalità telepresence. L’ulteriore upgrade, che costituisce effettivamente uno degli elementi di maggior innovazione introdotti recentemente da Avaya sul mercato, si chiama Equinox, ed è la soluzione in grado di garantire una reale convergenza di tutte le soluzioni UC disponibili, erogate da un unico sistema centrale, virtualizzabile e accessibile grazie ad unico ambiente client, perfettamente fruibile da PC, smartphone e tablet, qualunque sia la tecnologia sottostante. Questa proposizione di Avaya è in linea con le attuali tendenze e necessità del mercato, che vede proprio nella proliferazione di strumenti di collaborazione diversi, non integrati, spesso poco sicuri e di difficile utilizzo un elemento che ostacola la diffusione dei sistemi di collaborazione stessi, oltre che una minaccia per la sicurezza e la produttività delle aziende.
L’architettura ed il modello di licensing di questa soluzione favoriscono l’erogazione mediante modelli a subscriptions, andando così incontro alla richiesta del mercato UC, che sotto la pressione di fattori economici (commoditization e riduzione dei prezzi, austerity, crescita economica debole), deve necessariamente convertire il più possibile gli investimenti capex in opex, aprendosi così a soluzioni IPT ed UC hosted.

- Unified Communications e standard aperti, come inquadrate le tendenze per gli ambienti small office e PMI?
Come sempre, ci basiamo sulle reali esigenze delle aziende, che il mercato soddisfa sfruttando la disponibilità degli standard di comunicazione e dei sistemi aperti. La diffusione delle applicazioni è sempre più centralizzata, semplice ed efficace, sia per quanto riguarda la componente core, sia per le applicazioni sui device fissi e mobili. Inoltre, la capacità di interagire ed integrarsi con soluzioni applicative già adottate dalle aziende è fondamentale, specialmente se questo riguarda soluzioni disponibili in Cloud. La capacità di collaborazione offerta in tal senso dai sistemi UC di Avaya si integra perfettamente con le principali applicazioni di mercato utilizzate dalle aziende, apportando il valore aggiunto della capacità di gestione di tutti i canali di comunicazione che deriva dalla pluriennale esperienza maturata da Avaya in questo ambito. I sistemi Avaya, infatti, aderiscono ai principali e più diffusi standard di integrazione architetturale: Soa, Web services, WebRtc, Ldap, XMPP.

- In ambito collaboration, che richieste ricevete più frequentemente dai Vs. clienti? Quali aspettative?
Dal punto di vista delle soluzioni assistiamo ad una richiesta sempre maggiore di soluzioni per la conferencing, poiché la conferenza multi-modale sta prendendo sempre più piede rispetto a quella stand-alone; gli utenti, infatti, desiderano sempre più muoversi da audio a web, e il video è altrettanto necessario per rendere i meeting più produttivi ed efficaci. Anche se i sistemi per la collaborazione sono disponibili ormai da molti anni, stiamo assistendo solo ora a una vera diffusione di questi strumenti, dovuta proprio alle maggiori capacità funzionali oggi disponibili e alla disponibilità di architetture integrate, aperte e virtualizzabili. Immediatezza, compatibilità e semplicità di utilizzo, qualità e versatilità degli strumenti utilizzati, riduzione del costo e della complessità dei sistemi sottostanti, ma soprattutto capacità di integrare gli eventi di comunicazione real time, costituiscono il cuore dei meccanismi di collaborazione con le applicazioni ormai pervasive nei sistemi informativi delle aziende. La compatibilità delle soluzioni Avaya con lo standard HTML5 è un esempio concreto di questa capacità di in-browser collaboration. Per concludere, l’aspettativa è che i sistemi informativi aziendali consentano un’interazione semplice e coordinata, che in modo dinamico e agevole permetta, ad esempio, di organizzare velocemente un meeting per fronteggiare un’emergenza, sulla base di un evento scaturito da un sistema di controllo aziendale.


- Il Customer Engagement è un aspetto sempre più importante per il business moderno, quali le prerogative distintive di Avaya Oceana?
In Avaya crediamo che assicurare una customer experience superiore in ogni contesto accresca il vantaggio competitivo delle aziende. La customer experience, infatti, è sempre più importante nel processo di acquisizione di nuovi clienti e nella ritenzione di quelli attuali, e obbliga le aziende a ripensare alle loro strategie di engagement interne ed esterne. Avaya Oceana ha proprio quest’obiettivo: assicurare ai clienti una customer experience di livello superiore, omnicanale e multitouch. Nel mondo Contact Center, infatti, la tendenza è di integrare nuovi canali di contatto come mobile, chat e social media ai canali tradizionali. Customer experience omnichannel e sfruttare meglio gli analytics derivanti dall’interazione con i clienti sono imprescindibili per le aziende per aggiornare e rinnovare i propri sistemi e competenze nel settore. Partendo dalla piattaforma di realizzazione e di esecuzione delle applicazioni Avaya Breeze, Avaya ha quindi realizzato il sistema per il customer engagement Avaya Oceana, il cui obiettivo principale è proprio superare il vecchio concetto di interazione Computer Telephony Integration (o CTI), che ostacolava l’adozione della multicanalità all’interno delle aziende e portava alla nascita di silos aziendali all’interno dei quali il cliente viveva una esperienza di utilizzo macchinosa a non omogenea, che richiedeva un rilevante impego di tempo. L’omnicanalità è proprio l’obiettivo che raggiunge Oceana, che integra tutti i canali oggi disponibili, dalla chat ai social media, garantendo però che tutte le informazioni raccolte rimangano disponibili nell’arco dell’intera sessione di collaborazione del cliente con il contact center. Il sistema, inoltre, permette anche la selezione del miglior canale di risposta per ogni contatto, introducendo un meccanismo dinamico che in ogni momento riconsidera chi è in attesa assegnandolo agli agenti con le caratteristiche più adatte. In questo modo si passa dall staticità dell’assegnazione 1-a-molti all’efficacia dell’assegnazione 1-a-1. Avaya Oceana, infine, include numerosi elementi in grado di migliorare l’efficienza interna del contact center.
In Avaya riteniamo che questi siano gli elementi fondamentali per assicurare una customer experience realmente differenziante nell’attuale contesto competitivo. Avaya Oceana, infatti, è stata “disegnata” sulle esigenze del cliente e può aiutare in maniera significativa a frenare la costante erosione di fedeltà dei clienti che la Digital disruption sta causando a molte aziende, nonostante gli sforzi di retention posti in essere.

- Un “mondo smart, intuitivo, immediato e sicuro”, qual è stato il focus di Avaya per l’edizione SMAU Milano 2016? Quali le soluzioni in vetrina?
“Smartness e sicurezza” è un binomio inscindibile che caratterizza tutta l’offerta Avaya. A Smau-Milano 2016 Avaya ha presentato la sua tecnologia, con un focus particolare sulle soluzioni di comunicazione aziendale per le PMI. Avaya, infatti, ha un portafoglio di soluzioni che spazia dalle piattaforme UC a quelle CC, alle soluzioni Cloud e Networking, capace di creare un mondo digitale sempre più smart, basato su standard aperti, client e applicazioni sempre più intuitive, immediate e sicure. La più recente versione di Avaya IP Office copre tutte le esigenze di comunicazione di un’azienda di medie dimensioni, offrendo un approccio esclusivo e unico anche alla resilienza e garantendo il failover del sistema tra applicazioni cloud e applicazioni on-premise. Con oltre mezzo milione di sistemi installati a livello globale, Avaya IP Office è tra le soluzioni per le comunicazioni unificate specifiche per il segmento delle PMI più vendute al mondo. IP Office Contact Center e Avaya Contact Center Select sono le due soluzioni per il customer engagement da tempo affiancate alla soluzione IPO ed ora presenti anche nell’offerta Cloud. In occasione di Smau sono state presentate le nuove release di questi sistemi integrate con le soluzioni per la video comunicazione e rese più sicure ed agevolmente distribuite grazie all’integrazione con i system networking Avaya basati sulla soluzione Fabric Connect.
Ci sono o ci saranno novità nell’offerta verso i partner? Come si declinano?
Le novità più significative per quanto riguarda i partners sono sicuramente una maggiore disponibilità di soluzioni cloud in portafoglio per cogliere le crescenti opportunità offerte da questo trend di mercato, oltre a un programma di canale semplificato che supporti i partner a cogliere tutte le opportunità della digital transformation. Il nuovo programma di canale Avaya, chiamato Edge, si propone di aiutare i partner a migliorare la profittabilità sulle soluzioni Avaya e si assicura che posseggano l’expertise necessaria per fornire soluzioni di digital transformation. Inoltre, riflette al meglio l’evoluzione di Avaya, sempre più focalizzata su software e servizi.
In ambito Cloud segnaliamo la disponibilità della soluzione IP office (arrivata alla sua release 10), specificatamente pensata per le PMI, e il lancio di Avaya Cloud Networking Platform per i clienti che vogliono gestire il loro network wired e wireless con uno staff IT limitato, ma mantenendo controllo completo e visibilità totali e migliorando, al tempo stesso, la sicurezza dei network services.
Come Avaya, ci impegniamo poi per cercare di diminuire i requisiti amministrativi richiesti e per aiutare le aziende partner a mantenere il loro intrinseco e dinamico spirito imprenditoriale. Gli elementi chiave del programma per i partner sono: una struttura semplificata, maggiori benefici oppure incentivi ad hoc (rebate extra) per aree di soluzioni strategiche e maggior flessibilità. Il nuovo programma, infatti, è strutturato per adattarsi alle dinamiche sempre mutevoli del mercato, dei clienti e dei partner stessi, privilegiando un approccio che tende a massimizzare la customer experience e quindi la soddisfazione dei nostri clienti.

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