Customer service, il successo degli assistenti vocali Spitch

Customer service, il successo degli assistenti vocali Spitch

Spitch svela le soluzioni multilingue e multidialettali per il customer service, operative 24/7/365 e capaci di superare i convenzionali limiti del call center.
Le soluzioni di Spitch sono personalizzate e tagliate su misura a seconda delle esigenze di ogni cliente, a qualsiasi settore appartenga; esse si basano su una gamma di tecnologie e prodotti la cui combinazione consente l’ottimizzazione del servizio:

• Spitch CodyFi: la piattaforma di riconoscimento vocale automatico (ASR -Automatic Speech Recognition), garantisce un riconoscimento in tempo reale estremamente accurato, per analisi, QA e altre esigenze.
• Spitch SignyFy: la soluzione di interpretazione semantica supporta l’identificazione di specifici concetti, e l’intenzione espressa dal cliente.
• Spitch SentyFi: la soluzione fornisce strumenti innovativi di rilevamento ed elementi di giudizio grazie alla cascade sentiment analysis, misurando con precisione la soddisfazione dei clienti mediante l’analisi statistica delle parole chiave e delle frasi, a seconda del loro posizionamento nelle diverse fasi della conversazione. Inoltre permette di identificare lo stato emozionale delle parti coinvolte in un’interazione a livello di segnale acustico.
• Spitch IdentyFi: la soluzione di identificazione consente di identificare un chiamante confrontandone in tempo reale la voce con un intero database di impronte vocali.
• Spitch VeryFi: la piattaforma di biometria vocale supporta la verifica e l’identificazione del parlante, il rilevamento dei truffatori, la firma vocale e l’autenticazione.

Una delle più importanti implementazioni nell’area del customer service ha coinvolto un importante gruppo bancario europeo, che - grazie all’adozione delle soluzioni di Spitch - ha raggiunto una significativa ottimizzazione del servizio.
In particolare, l’80% delle richieste entranti viene ora gestito automaticamente dal sistema, e solo il restante 20%, ovvero le questioni particolarmente complesse, viene trasferito dopo una prima analisi agli agenti specializzati del contact centre.

Il servizio ha ottenuto uno straordinario tasso di accuratezza dell’86% in termini di riconoscimento ASR già dall’inizio del progetto, e la quantità di informazioni che può acquisire è paragonabile a quella di un operatore umano esperto. Per gli agenti umani del contact centre, il lavoro di elaborazione successivo alla chiamata è stato inoltre ridotto del 40%.

L’assistente vocale riscuote grande apprezzamento da parte dei clienti, riuscendo a rendere piacevole e soddisfacente l’interazione uomo-macchina, attraverso un approccio amichevole, umano e competente. Le domande più comuni alle quali è possibile rispondere in modo completamente automatico riguardano fra le altre “saldo della carta”, “pagamenti scaduti”, “blocco di una carta”, “credito residuo”, “scoperti” - e altre ancora saranno introdotte.