Assist Digital, la trasformazione dell’IVR conversazionale

Assist Digital, qual è lo stato dell’arte del canale voice

A Milano, Assist Digital ha organizzato una giornata di workshop dedicata alle frontiere aperte dall’AI per l’Interactive Voice Response conversazionale.
Di fronte a una platea di oltre cento partecipanti esperti dei settori Operations e Customer Center, e con diverse testimonianze aziendali, Assist Digital ha fatto il punto, sulle prospettive future e sulle strategie di progettazione del canale voice, per scoprire le nuove opportunità fornite dalla Digital Transformation all'IVR.

Francesca Gabrielli, Ceo Assist Digital
Questa giornata di workshop ci ha permesso di fare il punto della situazione circa le soluzioni offerte oggi dal mercato nel settore dell’IVR, nonché l’andamento e il futuro in termini di scelta e obiettivi da parte di realtà operanti in diversi settori. Come confermato dal panel, sempre più spesso, aziende italiane e multinazionali scelgono soluzioni ibride per canalizzare le richieste degli utenti e soddisfare al meglio sia i bisogni di business sia i bisogni pratici degli utenti. La trasformazione dei tradizionali IVR in sistemi conversazionali “human like” rappresenta quindi l’asset su cui puntare per ottenere maggiore efficienza e snellire i processi.

La società ha analizzato le tecnologie attualmente disponibili e messo a confronto le performance di un IVR tradizionale con un IVR conversazionale, indagando navigazione, organizzazione dei contenuti, gestione dei servizi self-care e tone of voice.

Le funzionalità dell’IVR tradizionale ormai superate:

- navigazione complessa;
- organizzazione dei contenuti poco chiara;
- difficoltà di gestione di servizi self-care;
- Tone of voice piatto, robotico e poco empatico.

Le nuove funzionalità dell’IVR conversazionale:

- navigazione semplificata;
- organizzazione dei contenuti lineari;
- facilità di gestione dei servizi self-care;
- Tone of voice friendly.

Il riconoscimento vocale su NLP/NLU oggi avviene attraverso la tecnologia Speech To Text & Text To Speech basata su machine learning. In questa soluzione la voce viene trasformata in testo dalla macchina che ne estrae i dati rilevanti e seleziona i contenuti per la risposta vocale (TTS o file audio).
Oltre alle soluzioni “fully automated”, esistono soluzioni ibride con integrazione tra componente AI e umana. Qui il bot helper segue le fasi di Speech To Text e NLP/NLU, intervenendo in aiuto alla macchina, in real time. I dati in queste fasi vengono taggati ed entrano nel processo di machine learning.
Fondamentali per la realizzazione di un IVR vocale (fully automated o ibrido) sono le fasi di design e progettazione, nonché la manutenzione evolutiva sulla base dei dati di utilizzo.

Il futuro dell’IVR dei contact center in Italia
Dalle testimonianze del panel è emerso che il canale voce rimane ancora la soluzione preferita dagli utenti italiani, che non rinunciano al contatto telefonico per risolvere alcuni problemi, nonostante la possibilità di interazione attraverso altre piattaforme a disposizione oggi, come app e siti web. Anche gli operatori continuano, d’altro canto, a fare affidamento sul sistema tradizionale per specifiche attività come, per esempio, l’upselling.
Il futuro del canale voce è rappresentato dall’omnicanalità che permette all’utente di iniziare una conversazione su un canale per poi chiuderla su un altro, snellendo così i processi.
L’intelligenza artificiale sarà un altro punto da sviluppare per permettere la fornitura di un servizio disponibile 24/7 e per ottenere maggiori performance e benefici.

L’approccio user centered di Assist Digital
Assist Digital applica all’IVR un approccio user centered attraverso una tecnica di progettazione consolidata in cinque fasi:

-analisi dei bisogni degli utenti. Il processo iniziale prevede una fase di analisi quantitativa per analizzare i flussi di navigazione degli utenti, controllare le uscite operatore e i principali motivi di contatto, definire cosa funziona e cosa potrebbe funzionare meglio, profilare gli utenti con caratteristiche simili. A questa si aggiunge un’indagine qualitativa per identificare i punti critici emersi dall’analisi dei dati, capire quali sono i bisogni dell’utente, analizzare labelling e clusterizzare i contenuti.

-Strategia & Design. In seguito Assist Digital effettua una diagnosi del problema e definisce una strategia.
Il design riveste una parte fondamentale: nelle soluzioni più convenzionali si parla di “architettura delle informazioni”, nell’IVR conversazionale si lavora invece sui flussi di conversazione, sui possibili punti d’ingresso e di uscita, sui contenuti finali, sull’addestramento del motore NLP a riconoscere le frasi con cui gli utenti definiscono i propri bisogni e sulla progettazione dei meccanismi di prevenzione e recupero degli errori.

-Test, implementazione e monitoraggio. Prima dell’implementazione e go live, il passo finale è la realizzazione del prototipo e il test, Assist Digital ne prevede tre tipologie: Wizard of Oz, User Test As Is in contrapposizione al prototipo del nuovo concept, e A/B Testing.
Per l’implementazione Assist Digital vanta un team di sviluppo specializzato in grado di lavorare sia su piattaforme proprietarie sia su tool di mercato per intervenire sul miglioramento di sistemi esistenti o per la realizzazione end to end del servizio.
Infine, il monitoraggio prevede analisi delle performance, feedback degli utenti, anlytics e fine tuning NLP.