La leadership customer-centric esiste, lo afferma Nutanix

La leadership customer-centric esiste, lo afferma Nutanix

Per Wendy M. Pfeiffer, CIO di Nutanix diventare un team tecnologico con obiettivo il cliente è lungo e impegnativo, ma le soddisfazioni non mancano.

Si attribuisce molta importanza al fatto che l'IT aziendale debba focalizzarsi sul cliente, e a ragione. Creare team tecnologici orientati al cliente è un'opportunità altamente appagante e stimolante per i leader aziendali e IT. E nella mia esperienza è un percorso che porta a una straordinaria e potente alleanza tra tecnologia, marketing, operations e, in ultima analisi, il cliente.

C'è stato un breve lasso di tempo in cui la comunità dei CMO (Chief Marketing Officer) riteneva che i CIO (Chief Information Officer) agissero troppo lentamente, e così si procuravano i prodotti e curavano i propri ambienti tecnologici utilizzando il cloud pubblico. Da qui è nato il fenomeno del “customer centric shadow IT”, in gran parte generato proprio dai CMO e da altre figure aziendali che avevano l’esigenza di una maggior rapidità rispetto ai tempi garantiti dall'IT.

Oggi, i team marketing, vendite e tecnologia sono allineati e collaborano. La necessità di un’efficace gestione dei dati, una solida tutela della proprietà intellettuale, un'analisi basata su una scienza dei dati mirata, una tecnologia marketing che ben si adatta al più ampio ecosistema, la generazione di lead e la necessità di rispettare i temp , hanno creato team tecnologici in grado di comprendere l'impatto che hanno sulle vendite. CIO, responsabili marketing e sales manager possono così confrontarsi dati alla mano, concentrandosi sull'importanza di monitorare i segnali di ricavo forniti dai dati.

La tecnologia può facilitare diverse fasi del ciclo di vendita, nel momento in cui le aziende generano lead. Ad esempio, permette a un’azienda di vedere quale settore sta generando lead di qualità. Oggi, i team marketing e tecnologici interagiscono in modo efficace e ciò permette ai loro responsabili di guidare le aziende verso il successo.

Una stretta collaborazione
L’ingrediente più importante per creare relazioni armoniche è il team building, seguito dallo sviluppo di competenze tecnologiche per comprendere e appassionarsi al cliente e alle sue esperienze.

Nel 2009, ho iniziato a lavorare per la società Robert Half International, un’azienda internazionale di selezione del personale, settore in cui non avevo mai lavorato prima. Per creare un team IT orientato alla centralità del cliente, ho organizzato una serie di visite regolari nei vari uffici - Robert Half ha centinaia di sedi in tutto il mondo. Durante queste visite, mi sono seduta tra il personale che prendeva gli ordini telefonicamente, descrivendo il servizio offerto da Robert Half, e ho anche partecipato ad incontri con potenziali clienti insieme ai loro agenti. Tutto ciò mi ha aiutato a comprendere il lavoro del team e da questa analisi abbiamo creato un programma - ‘A Day in the Life’ - in cui ogni membro del team tecnologico cambiava mansione almeno 2 volte l’anno. Abbiamo individuato ogni sorta di sfida e carenza nel modo in cui la tecnologia era utilizzata dai team e rilevato situazioni in cui la tecnologia avrebbe potuto migliorare la gestione dell’azienda.

E oggi, in Nutanix, l’approccio che seguo è lo stesso. Negli ultimi 12 mesi ho parlato personalmente con oltre 300 CIO interessati all’acquisto dei nostri prodotti e come CIO posso riportare le loro esigenze operative e tecnologiche ai nostri team di prodotto. Questo è un altro ruolo fondamentale del CIO; in un'economia orientata alla tecnologia, c’è bisogno di qualcuno che traduca e discuta le esigenze tecnologiche del cliente. Oggi i consigli di amministrazione sono ben consapevoli che la tecnologia è la chiave per ampliare la propria presenza sul mercato. La tecnologia è l'opportunità per ottenere un vantaggio competitivo, accedere a nuovi mercati o quantomeno guadagnare quote di mercato.

Inoltre, l’economia digitale sta assistendo alla richiesta da parte dei consumatori di modelli “self-service”, che hanno un grande potenziale per i responsabili tecnologici più focalizzati sul cliente. Ciò che devono cercare di fare responsabili IT e marketing è garantire che tale modello riduca i costi e soddisfi il cliente. Ma devono anche focalizzarsi costantemente sulla disponibilità del servizio e far sì che sia di elevata qualità. Essere un team focalizzato sul cliente richiede sì eccellenza operativa ma anche consapevolezza e innovazione.

Una questione di carattere
Le aziende desiderano CIO che siano sempre più focalizzati sul cliente e per tale motivo hanno sempre più bisogno che gli esperti di tecnologia siano onesti sulle loro capacità e competenze. Gran parte dei CIO ha un background tecnologico operativo: sono orientati ai dettagli e, diciamoci la verità, a volte tendono a diventare allarmisti quando si presenta un problema di sicurezza o di infrastruttura. Abbiamo scelto un percorso professionale nel settore della tecnologia per poter lavorare con le macchine piuttosto che avere a che fare con persone complicate, quindi diventare un CIO focalizzato sul cliente può comportare un cambiamento di mentalità.

Per questi motivi è necessario seguire un programma di coaching. Il vostro ruolo sarà quello di concentrarvi sul portare valore agli azionisti e lasciare che le figure tecnologiche forniscano l'eccellenza tecnica. Ma può essere una transizione dolorosa da compiere, soprattutto se si è iniziato il proprio percorso professionale in ambito tecnico. Nella mia carriera, ho avuto la fortuna di appassionarmi all'ideazione dei prodotti, quindi i miei incarichi hanno avuto una forte componente di progettazione del prodotto, nonché una particolare attenzione alla creazione di relazioni con i clienti.

Se si hanno tendenze perfezioniste, non c'è niente di sbagliato nel raggiungere un punto della propria carriera in cui il miglior percorso per sé e per la propria azienda è quello di diventare un direttore senior delle operations tecnologiche: in questo modo si manterrà la purezza dal punto di vista tecnico. Ma la responsabilità di un dirigente è l'azienda, e questo significa che si dovranno prendere una serie di decisioni, ognuna delle quali è un compromesso.
Questa è la vera leadership.